Alle verkstedkundene hos Nardo Bil Orkanger har nå sin egen «fastlege». Bileieren snakker direkte med mekanikeren.
- Det tidligere kundemottaket er fjernet. Når kunden skal reparere bilen sin nå, går han rett inn på verkstedet og snakker direkte med han som skal gjøre jobben. Og det er den samme personen hver gang, sier Rune Solbakken, konseptansvarlig hos Volvo personbiler Norge.
Enkelt forklart har verkstedet innført et nytt konsept som heter Volvo personlig service (VPS). Mekanikerne, eller personlig service tekniker (PST) som det heter nå, har gjennomført et omfattende kurs. Dette startet i fjor høst.
- Særdeles god jobb
I november og desember foregikk praktisk trening. Og nylig ble verkstedet godkjent innenfor rammene som Volvo-systemet krever. Diplomet ble overlevert sist fredag.
- Sertifiseringstida er fire-seks måneder. Nardo Bil er det første konsernet som blir sertifisert som VPS-forhandler i Norge. Det er gjort en særdeles god jobb her, sier Solbakken.
- Kan det være aktuelt at andre Volvo-forhandlere, som skal gjennom samme «løypa», kommer hit til Orkanger for å se hvordan det gjøres?
- Absolutt! Innføringa her har gått over all forventning. Vi er veldig fornøyd, og vi bruker å si «Look to Orkanger» når det blir snakk om implementering av dette konseptet, svarer Volvo-sjefen.
Ny hverdag
Frode Leraand, servicemarkedssjef ved Nardo Bil Orkanger, er imponert over hvordan innføringa har gått, for det er ingen tvil: Det har vært en krevende prosess.
- Verkstedet er bygd om for 3,5 millioner kroner for å oppfylle kravene til sertifisering, sier han.
Det nye systemet omfatter en ny hverdag for de på verkstedet, delelageret og i verkstedadministrasjonen.
- Hva betyr dette for kunden?
- Det er mye, svarer Leraand og Solbakken i kor og sier blant annet:
Færre ledd mellom bileier og mekaniker gir færre misforståelser.
Organisering av arbeidet halverer reparasjonstida
Kvaliteten på arbeidet øker
Det skal ikke bli dyrere for kunden
Flere oppgaver
Jan Robert Martinsen er én av de ansatte (PST) på verkstedet som nå har fått langt flere oppgaver enn bare å skru bil.
- Jeg synes det er artig å ha flere roller og få mer ansvar. Det gjør at vi tar mer ansvar for at ting blir bra og at kundene er fornøyde, sier han.
- Men blir det ikke slitsomt når du skrur på bilen og stadig blir avbrutt av kunder som kommer inn i verkstedet ditt?
- Nei, vi har organisert oss slik at det går bra. Og for kunden blir det mye enklere å ha kun én person å forholde seg til. Han ringer til meg om bestilling av time. Deretter følger jeg opp bilen til kunden betaler hos meg og går ut herfra. Til slutt ringer vi opp kunden to dager etterpå for å høre hvordan det har gått, smiler han.
Mindre fravær
- Jeg tror PST-ene har fått en mer meningsfylt hverdag etter innføringa av det nye systemet. Vi har mindre fravær, og kundetilfredsheten (spørreundersøkelser) har gått opp, sier Leraand.
- Det er viktig at kunden blir ivaretatt best mulig. Da er han lojal mot oss, og vi selger mer bil, supplerer Solbakken.
Nardo Bil Orkanger har drevet verkstedet på den nye måten i cirka fire måneder.
Innen 2019 skal 90 prosent av alle kundene møte et slikt VPS-konsept hos sine Volvo-forhandlere.
- Vi har dårlig tid, innrømmer Solbakken med et smil og lovpriser det som er gjort på Orkanger.
Kåring
Nardo Bil Orkanger ble i midten av juni kåret til årets Volvo-forhandler 2016 i Norge, i konkurranse med forhandlere (mellomstore) i Nardo Bil-konsernet som er sammenlignbare.
Kåringa er hovedsakelig basert på oppnådd salgsmål og kundetilfredshet.
- I tillegg til ære og berømmelse, gir kåringa motivasjon til videre arbeid, sier Frode Leraand.
De ansatte i bedriften markerte sertifiseringa og «Årets Volvo-forhandler» med en sommerfest i verkstedlokalet fredag kveld.
PS! Nardo Bil Orkanger har vært Volvo-forhandler i drøyt tre år.
